적을 만들지 않는 대화법(Tongue Fu) - 샘 혼
📍목차
프롤로그
1부 우아하게 이기는 방법
01. 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기
02. 대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?
03. 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
04. 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?
05. 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라
06. 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
07. 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라
08. 인간의 뇌는 부정형을 모른다
09. 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말
10. 잘못이 아닌 해결책에 집중하라
11. 승자없는 논쟁에서 벗어나는 기술
12. 우선 막다른 길에서 빠져나와라
📍프롤로그
✅Tongue Fu (텅 후)
- 무술 쿵후처럼 자신을 지키는 수단
- 타인의 언어적 공격에 모욕을 당하지 않고 자신있게 행동하는 방법
아무리 좋은 아이디어라도 실행하지 않으면 쓰레기에 불과하다
남들의 실수에서 배워야 한다. 그 실수를 직접 다 겪어보기에는 인생이 짧다
📍01. 버럭하는 마음을 빨리 가라앉히기
✅(상대방의 입장에서 생각하면서) 분노의 마음을 가라앉혀라
- 분노의 감정을 드러낼 수록 적대적 분위기가 고조됨
✅내가 저 입장이라면 어떤 기분일까? 속으로 생각하기
- 즉각적으로 적의를 없애는 효과
- 미처 생각하지 못했던 상대방의 현실.. 처지 등을 떠올리며 감정 컨트롤
📍02. 대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?
이 사람이 왜 화를 낼까?.. 36시간 넘게 제대로 쉬지 못하는데 체크인을 위해서 6시간을 기다려야 한다면?
- 원칙을 내세우기 vs 무료 조식 쿠폰 및 해변의 파라솔에서 쉴 수 있게 해주며 달래주기
✅약자는 용서하지 못한다. 용서는 강자만이 할 수 있다 - 마하트마 간디
📍03. 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유
✅제한된 인식으로 타인을 정의하면 안된다
- 참지 못하는 것은 알지 못해서인 경우가 많다
- 상대가 불친절하게 구는 이유를 알아보기
✅불친절한 서비스를 경험하고 적극적으로 대응하는 4가지 상황
1) 무례한 직원에게 화내기
- 화내고 얻는 만족감은 극히 단기적
- 효과 없음
2) "실례지만 이름이 어떻게 되시죠?" 묻기
- 그 즉시 직원은 조심해야겠다는 생각을 하게됨
- 더 이상 익명의 관계가 아니기 때문에 자신의 서비스에 책임을 지게 될 것임
3) 고객의 권리를 분명히 전달
"저는 여기 오랫동안 이용해온 사람이고, 앞으로도 계속 이용하고 싶으니 제 생각이 변하지 않도록 저를 존중해주세요"
4) 책임자 호출 (최후의 방법)
- 너무 직원 탓을 하는 것은 진실해보이지 않음
- 객관적으로 상황을 전달
📍04. 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?
상대방의 수를 간파했음을 알리기
- 폭로당한 전술은 효과가 없음
📍05. 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라
✅분노는 순간적인 광기 - 호레이스
- 자신의 광기를 깨닫게 해주면 사람들은 괜한 분노를 가라앉힘
"왜 저한테 화풀이하시나요?" 분명하게 전달
✅애꿎은 희생자가 되지 말기
- 남들이 나를 시험하려 할 때..
"난 스스로 이 일을 선택했고, 많은 시간과 돈을 들여 준비했어. 날 우습게 여기지 못하도록 해야지"
"설마 무리한 요구로 절 시험해보려는 건 아니죠?"
📍06. 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라
✅침묵할 줄 모른다면 말하지도 말라
- 홧김에 내뱉은 말은 두고두고 후회하기 마련
- 나중에 수습하려 애쓰지 말고, 그 순간 말을 꿀꺽 먹어버려라
✅면접장에서 과거의 안좋은 직장상사 얘기가 나오면..
- 무언가 꼭 말을 해야 한다면, 건설적인 얘기를 하라
"그 분께 많이 배웠습니다" 끝
- 험담에 동조하지 않기 (자신에게 험담이 돌아올 수 있고, 경솔한 사람으로 비춰짐)
✅침묵이 효과적인 전술이 되기도 한다
- 상대방이 막무가내인 상황에서 입을 다물어버리기
- 상대방의 당황 + 차분히 생각하게 만들 수 있음
📍07. 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라
✅침묵은 가장 반박하기 어려운 주장이다
- 침묵을 견디는 능력이 강인하고 성숙한 성격으로 비춰진다
- 분명하고 진지한 메시지 + 침묵 활용
📍08. 인간의 뇌는 부정형을 모른다
공격받을 때는 우선 하지 말아야 할 말이 무엇인지 파악해야 한다
✅부정형 대신 긍정형으로 말하기
- 운동선수들이 하지 말아야지 대신 해야지 라고 생각하는 이유
"두 번 실수하면 안돼" 대신 "조심해서 서브를 넣어야 겠다"
"너무 빨리 헤엄치지마!" 대신 "좀 더 천천히 헤엄쳐!"
- 화가 난 상대방에게 말하기
"너무 흥분하지 마" 대신 "긴장 풀고 마음을 좀 가라앉혀봐"
✅미국 대통령 리처드 닉슨의 잘못된 언사
- 뇌물 수수 의혹을 받는 중에 "전 사기꾼이 아닙니다" 부정적 표현 사용
- 사기꾼이라는 인식이 심어지게 됨
📍09. 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말
✅누군가 나를 정면에서 비난할 때
"그게 무슨 말이야" 라고 되물으며 상대방에게 공을 넘기기
- 일단 대답이 된다
- 분노를 지연시킬 수 있다
- 상대방의 의중을 드러내서 사태를 파악할 수 있다
- 생각할 시간을 벌어 후회할 말을 피할 수 있다
✅모든 논쟁은 누군가 무지하기 때문에 일어난다
📍10. 잘못이 아닌 해결책에 집중하라
✅논쟁이 벌어졌을 때 가장 효과적인 말
"여기까지 하죠" 해결책을 위해 분위기 환기하기
✅잘못의 원인이 아니라 해결책을 찾기 위한 행동 전략
- 미래의 해결책에 초점 맞추기 (과거의 잘못에 초점 맞추기 X)
- 이제부터 할 수 있는 일을 제시 (잘못의 이유 파고들기 X)
- 적대적 말싸움 중단 (상대방의 잘못 비난 X)
- 우리 모두가 바라는 결과를 언급 (우리는 같은 편임을 상기시키기)
📍11. 승자없는 논쟁에서 벗어나는 기술
✅공손함처럼 쉽게 많은 것을 가져다주는 덕목은 없다 - 조지 버나드 쇼
"우리는 한 팀이야" 마법의 문장
📍12. 우선 막다른 길에서 빠져나와라
✅논쟁으로 한 쪽이 다른 쪽을 설득해내는 광경은 한 번도 본적이 없다 - 토머스 제퍼슨
논쟁이 벌어지면, 사람마다 생각이 다를 수 밖에 없다는 것을 자연스럽게 언급하며 분위기를 유화시킬 수 있다