적을 만들지 않는 대화법(Tongue Fu) - 샘 혼
📍목차
2부 하지 말아야 할 말, 해야 할 말
13. 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, '하지만'
14. 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 '그리고'
15. 사후 약방문은 분노를 일으킨다
16. 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안되는 말
17. 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말
18. 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들라
19. 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
20. 사람의 마음을 얻는 기술
21. 문제를 일으키는 '문제'라는 말을 버려라
22. 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다
23. 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라
24. 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다
📍13. 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, '하지만'
✅'하지만' 이라는 파괴적 단어 대신에 '그리고' 라는 건설적 단어를 사용하자
- '하지만', '그런데' 라는 단어 자체가 부정적인 분위기를 조성한다
- 청자는 저항감을 느끼게 된다
📍14. 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 '그리고'
✅'그리고' 는 긍정적, 부정적 소신을 모두 이끌 수 있다
"문서를 훌륭하게 잘 만들었네, 그리고(X하지만) 여기 이런 질문을 하나 더 넣어주면 어떨까?"
"저도 대출을 해드릴 수 있으면 좋겠습니다. 그리고 (여기에 더해) 세금 납부 관련 서류를 주실 수 있을까요?"
📍15. 사후 약방문은 분노를 일으킨다
✅그 경험을 소중하게 사용한다면, 그 어떤 잘못도 시간 낭비는 아니다 - 오귀스트 로댕(조각가)
✅'이렇게 했어야지' 라는 말 대신 이제부터 어떻게 해야 할지 함께 이야기하기
"다음부터는 이 서류를 먼저 마쳐주세요. 그러면 일처리가 더 쉽습니다"
📍16. 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안되는 말
✅잘못을 저지른 부하 직원에게 꾸중 대신 "어떤 점을 배웠는지" 묻기
- 그리고 사후 처리에 최선을 다하자고 하고 마무리
- "이제부터는" 키워드를 사용하여 미래를 대비하는 것에 중점
📍17. 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말
✅자기 의지에 반하는 방향으로 설득당한 사람도 여전히 자기 의지를 갖고 있다
- 사람의 본성은 '해야만 하는 일' 보다는 '하고 싶은 일'을 우선한다
✅명령 대신 권유, 부탁을 통해 청자가 의무감 대신 자발적인 마음을 갖게 해야 함
- 선택권을 부여하면 사람들이 자발적으로 따르게 할 수 있다
X "조지에게 물어보세요"
O "이 프로젝트는 조지 담당이라, 조지에게 물어보면 상세한 설명을 들으실 수 있을 거에요"
X "나중에 다시 전화하세요"
O "지금 자리에 안계시는데, 메모를 남겨드릴까요, 아니면 나중에 다시 전화하시겠어요?"
📍18. 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들라
✅참된 교사는 자기 의견을 강요하는 것이 아니라, 학생들의 마음에 불을 붙여야 한다
- 훈계보다 질문을 던져 행동을 유도하는 것이 효과적이다
"내일 발표 때는 무슨 얘길 하려고 하니?"
📍19. 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
✅부정적 표현 대신 "~하기만 하면", "~한 후에" 처럼 부드러운 표현을 사용하자
X "전산 오류때문에 재고 상황을 알 수 없어요"
O "전산 오류만 해결되면 곧바로 재고 상황을 살펴 원하시는 제품이 있는지 알려드리겠습니다"
📍20. 사람의 마음을 얻는 기술
✅내가 할 수 있는 일, 그로 인해 상대가 얻을 수 있는 것에 초점을 맞춰 상대방에게 이해와 공감을 전하자
- 나쁜 소식을 전하더라도 "~하기를 바란다", "~했으면 좋겠다" 처럼 부드럽게 표현하여 공감의 뜻을 전달
X "오늘 오전중에 배달 안됩니다. 아직 물건이 도착하지 않았어요"
O "저도 오전중에 배달해드릴 수 있으면 정말 좋겠습니다. 물건이 도착하는대로 전화 드리겠습니다"
📍21. 문제를 일으키는 '문제'라는 말을 버려라
✅옳은 말은 강하다. 그런 말의 효과는 정신뿐 아니라 육체에 까지 미친다 - 마크 트웨인
- "문제가 있나요?" 대신에 "잘 되어 가죠?"
- 불만사항 대신 생산적인 대화를 나눌 수 있다
📍22. 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다
✅인생은 생각하는 대로 흘러간다
- 고객 불만 처리팀 명칭을 품질 보증팀으로 변경
- 부서원의 업무 실적 및 사기 증진
📍23. 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라
✅극단적인 표현은 극단적인 반응을 유발한다
- '누구나', '아무도', '언제나' 등 강한 단어들이 100% 진실에 기반하지 않다
- 사실이 아닌 언급과 과장은 상대의 분노를 불러온다
X "강아지 밥주는 일을 맨날 까먹네, 굶겨 죽일 참이니?"
-> 극단적 단어 & 결론으로 상대를 이중으로 자극
O "이번 주에 벌써 3번째 강아지 밥을 안줬네, 무슨 일이니?"
-> 중립적인 관찰 & 정보 요청을 통해 개인에 대한 공격보다는 상황에 초점을 맞춤
✅현명함의 비결은 무시해야할 것이 무엇인지 아는데 있다
- 상대의 비난을 무시
- 구체적인 해결 방안을 찾기
📍24. 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다
✅살아오며 수많은 재난에 시달렸다. 그런데 그 대부분은 일어나지도 않은 재난이었다 - 마크 트웨인
- 사건 자체는 스트레스를 일으키지 않는다
- 스트레스의 원인은 사건을 해석하는 방식이다
- 물리적 사건은 직접적으로 감정을 유발
- 그외의 사건은 (가치판단, 생각, 기대, 습관적 태도, 경험, ...) 을 거쳐 감정을 만들어낸다 (주관이 개입)
✅본래부터 좋거나 나쁜 일은 없다. 생각이 그렇게 만들 뿐이다 - 셰익스피어
- 산더미 같이 쌓인 문서를 보며 "이걸 처리하는데 하루 죙일 걸리겠네.."
- 정말 그럴까? 스스로에게 물어보기 -> 실제로는 그렇게 안걸림
- 일상적으로 쓰는 부정적, 폭력적 단어가 사람을 냉소적으로 만듬